לא כתבתי המון זמן. בהתחלה לא יצא, אח"כ לא התחשק, בסוף – כשכבר הבנתי שפספסתי את הקיץ (ובעודי מנחמת את עצמי שממילא היה כל-כך חם שרוב הזמן הם היו ערומים) – חיכיתי לפוסט קאמבק חגיגי לראש השנה.
אבל זארה עיצבנו אותי.
אני חייבת להקדים ולומר שאני לא כזו בדרך כלל.
ברוב המקרים כלקוחה, הפולניה שבי מנצחת ולא נעים לה. לא נעים לי להעיר אז אני מוותרת,לא נעים לי לנדנד אז אני מסתדרת לבד, לא נעים לי לצאת קטנונית אז אני לא מתלוננת ולא נעים לי לצאת קמצנית אז אני לא מתמקחת. לא נעים לי, אלא אם כן זה עקרוני.
כשזה עקרוני אני מוכנה להפוך עולמות. ווקשע, שמעו קטע.
* * *
לא יודעת אפילו מה תפס אותי בנעליים האלו, אבל נתקלתי בהם במקרה בשבוע שעבר, בסניף שלהם בגרנד קניון בחיפה. נעלי בובה, ורוד בלרינה, אבל בקטע אחר.
רצינו למדוד, אבל לא היה במידה. המוכרת הלכה לבדוק במחסן, ומדדנו בינתיים כמה זוגות אחרים (הקולקצייה החדשה מהממת), אני איתרתי שמלה (אם לא ה...) לאירוע משפחתי שמתרגש עלינו בקרוב, ופתאום הנעליים כבר היו מאסט הב, בדיוק מה שדרוש להשלמת ההאוטפיט לאירוע. לא יודעת למה בדיוק, אבל החלטתי שאני הגמדה חייבת אותן.
המוכרת חזרה. אין מידה 26. שאלתי אם אפשר להזמין, היא אמרה שיש אותן בשחור.
לא רציתי. לא אוהבת נעליים שחורות לילדות. זה גם פחות פרקטי והרבה פחות יפה.
אמרתי שאני מעדיפה להזמין. היא אמרה שהיא לא יכולה, שאסור לה. אפשר רק דרך שירות הלקוחות המרכזי. בקופה יתנו לי את המספר.
בקופה לא היה להן. "עושים איזשהו שינוי כולל במטה החברה" הסבירו "הוא עוד לא ממש פועל".
"אז מה אני עושה אם אני רוצה להזמין משהו?" שאלתי. הן משכו בכתפיים, לא יודעות.
* * *
תכל'ס?ההתנהלות הזו לכשעצמה היא טרן אוף רציני, אפילו ללקוחה מתמידה כמוני. אבל כמה ימים מאוחר יותר רציתי ממילא להגיע לאזור, לקנות נעליים למילואימניק, אז נכנסנו גם לסניף בקריון.
נקצר סיפור ארוך – גם שם לא היה. אבל שם היתה שרון אחד, בחורה באמת מקסימה, שיצאה מגדרה כדי לעזור לי. ולמרות שהיא התפתלה וסייגה את הבטחותיה במיליון סייגים (כי אי אפשר, כי מדיניות החברה היא אחרת, כי אפשר רק דרך שירות הלקוחות העלום) אחרי חפירה נמרצת מצדי היא בדקה ואמרה לי שיש את הנעליים בסניפים במלחה ובתל-אביב וגם אמרה שתנסה מחר לבקש מהמנהלת שלה לבדוק אם מישהו מסניף אחר יסכים לעשות לה טובה אישית (כי זה הרי לא מקובל) ולהזמין אליהם, במקום שאני אסע בעקבות הנעליים. "בכל מקרה", היא הבטיחה "היא תחזור אליך מחר. גם אם היא לא יכולה, כדי שלא תחכי סתם".
* * *
עכשיו אלו לא היו הנעליים כמו הצורך לשים על הזוג הנכסף את ידיי.
"את לא נורמלית" צקצק עלי היודל, בשעה ששיגרתי בפייס סטטוס שכולו קול קורא לחבריי ומכריי להירתם למשימה. הבוסית של שרון לא חזרה אליי למחרת, וכוח חלוץ (בדמות בת-דודתי, נעמה) נשלח אחרי יומיים למלחה.
אין את הנעליים. כלומר יש, אבל לא במידה המתאימה. לא, אי אפשר להזמין אבל רגע, רגע, תחזיקו חזק – יש לה את המספר של שירות הלקוחות. בטח, אין בעיה להתקשר ולהזמין. פשוט זה רק דרכם.
התקשרתי. ענתה לי לימור. אי אפשר להזמין, מחליפים את כל מערך שירות הלקוחות כדי שיהיה הרבה יותר קל ונגיש ללקוחות לאתר ולהזמין פריטים. כשהוא יושלם, אני אוכל להזמין בלי בעיה. מתי? אין לה מושג, זה ייקח זמן, זה מערך שלם ומורכב. מה ז"א בינתיים? אי אפשר להזמין. היא לא יודעת למה באף אחד מהסניפים שביקרנו הם לא מעודכנים והפנו אותנו לשם, אבל יש תקליטור כשמתקשרים לשירות. אה, בחנויות לא יודעים מה המספר של שירות הלקוחות? אז מה הבעיה, יש גוגל היום, לא? מה אני יכולה לעשות אם אני כ"כ רוצה את הנעליים? אני יכולה להתקשר לסניפים עצמי ולבדוק אםיש להם נעלי בובה, ורוד בלרינה, מידה 26.
* * *
מישהו אחר היה כבר מוותר. אם לא בגלל הנעליים בגלל השירות, שפשוט לא שם קצוץ על הלקוחות שלו.
כי נכון, עקרונית, שיכולתי לגגל ונכון שבסה"כ המאמץ לשיפור וייעול הוא זה שמונע מהם כרגע להזמין עבורי את הנעליים. אבל שירות טוב היה חוסך לי את הריצות, היה מעדכן את הסניפים. היה מנסה להתאמץ קצת יותר.
עכשיו זה כבר נהיה פרנציפ. להשיג את הנעליים האלו, וואטסואבר.
גם אם אני אצטרך לשבת ולחייג סניף סניף, ל-20 סניפים (פחות שלושה, שהייתי בהם כבר, ופחות אחד בדיזינגוף שחבר אחר בדק וגילה שאין שם מחלקת ילדים), בעצמי, ולהזמין את הנעליים. רק, סו סד, באף אחד מן הסניפים לא ענו לי.
חזרתי לשירות הלקוחות. הפעם הגעתי לאתי.
"ברור שלא עונים לך בסניפים" הוכיחה אותי אתי "בסניפים אנחנו עסוקים בלתתשירות פרונטלי, ללקוחות שטרחו והגיעו לחנות". הגיוני, סה"כ, אז איך זה שהשירות בעצמו הפנה אותי להתקשר??
בואו נקצר, כי זה באמת נהיה כבר מתיש. אתי שוב הסבירה לי על השדרוג של שירות הלקוחות, שאמור לשפר את חוויית השירות שלי פלאים ושמצופה מהלקוח להתאזר בסבלנות. בינתיים, המלאי של החברה מאופס, ואף אחד לא יכול, גם אם הוא ממש רוצה, לבדוק באיזה סניף יש מידה 26. טכנית, האופציה לא קיימת כרגע. זה היה נראה לה לגמרי הגיוני שהסניפים מפנים לשירות הלקוחות למרות שטכנית, כאמור, זה בלתי אפשרי כי"יש קצת בלגן". בשורה התחתונה, היא הסבירה לי, הם מאוד רוצים לעזור לי אבל לא יכולים, "כי כמוני יש עוד 200 לקוחות שמתקשרים כל יום וחייבים איזה משהו לאיזה אירוע".
כבר עמדתי לוותר, בחיי. עם כל הכבוד לפרניציפים ובשם אלוהי הסטייל, כ-ו-ל-ה נעליים. אבל אז חשבתי פתאום על משהו. "את יודעת משהו, אתי?" שאלתי אותה "בא לך אולי שנעשה ניסוי חברתי?"
נראה לי שהיא איבדה אותי.
"אני אגיד לך מה," אמרתי לה "יש לי פייסבוק, יש לי בלוג. אני מתערבת איתך שאם אני אכתוב על זה בבלוג שלי תוך יום-יומיים הנעליים יגיעו לסניף הקרוב למקום מגוריי".
נראה לי שעיצבנתי אותה.
"זה לא צריך להיות ככה" היא נזפה בי, "למה באיומים?"
"אני לא מאיימת," הסברתי לה "אתם אומרים שאתם לא יכולים טכנית. אניחושבת שזה עניין של רצון ותודעת שירות. בואי נראה אם באמת אי אפשר"
"ברור שזה יעבוד" היא ענתה לי בלי להתבלבל "אבל זה לא צריך להיות ככה."
ספרי לי על זה, שזה לא צריך להיות ככה.
בסופו של דבר, כמחווה של רצון טוב, אתי הסכימה לשלוח מייל ל-3 סניפים לבחירתי (לא ברור מה מנע ממנו לשלוח לכל שאר ה-18, אולי בגלל מחיר הבולים) ולבקש מהם לחזור אלי.
* * *
איך זה נגמר, אתם שואלים?
קודם כל, צפירת הרגעה - הנעליים בידינו! חברתי היקרה, כתף ומשענת בענייני קניות ושכאלה, אליה התקשרתי מיד לאחר שניתקתי עם אתי, התנדבה מיד, שמה פעמיה לסניף רמת-אביב ומצאה שם את הזוג הנכסף, מידה 26.
לזכותהשל זארה ייאמר כי שעתיים מאוחר יותר חזרו אלי משני סניפים, נצרת ורמת אביב, וביקש ולברר איך אפשר לעזור לי (ואם בענייני פרניצפים, לא היתה מבסוטה ממני כשאמרתי למוכרת מרמת אביב שהיא לא יכולה לעזור לי, כי הזוג המדובר עזב כמה דקות קודם את החנות...).
עוד יותר לזכותה של זארה, ובעיקר לזכותה של המנהלת של שרון ייאמר שאתמול בערב היא התקשרה אלי, התנצלה שלקח לה זמן לחזור אלי אבל אמרה שהיה לא פשוט לאתר את הנעליים ולהזמין אותם אליה לסניף (לקריון). התנצלתי בפניה ואני חוזרת מתנצלת על הטרחה, אבל בהתנהלות הכוללת של הרשת חשבתי שגם היא שכחה ממני. אם יש סיבה להישאר לקוחה של זארה, זה היא ושרון והסניף בקריון.
והעקרונות שלי, מה איתם?
הייתי נורא רוצה להגיד לכם שאני בזארה יותר לא אקנה. אני לא לגמרי בטוחה, כי ככל שמדובר, לפחות, במילואימניק, אני קהל שבוי. אני תמיד תמיד חוזרת לשם. אני אחרים אותם קצת, ואולי אפילו עוד קצת, ואתאמץ מאוד לוותר על שירותיהם, לפחות כל עוד אצליח למצוא אלטרנטיבות ראויות.
אתי צודקת. זה לא צריך להיות ככה. אבל בינינו, זה הדבר היחיד שעובד, לא?
ויודעים מה?
אני בכל זאת כותבת את זה.
כדי לתת קרדיטים למי שמגיע ובעיקר כדי שזה לא יהיה ככה.
אולי מישהו בזארה יקרא את זה ובמסגרת השינוי הגדול והמורכב תהיה גם התייחסות לדבר הזה, נו, איך קוראים לו?
אה, נזכרתי: שירות לקוחות.
* * *
ועוד אחת, קטנה, לפני פיזור כי לא אמרנו מספיק תודה...
נועל'ה, נעמונת, דולב, דודיל ומירב – כל אלו אשר עשו במלאכת האיתור והאיסוף - תודה, תודה, תודה!
ותודה, כמובן, לכל חבריי בפייס שהציעו עזרה והתנדבו לחרף נפשם בשופינג!
ולזה יקרא "דבקות במשימה" (גם אם המשימה השתנתה במהלך הדרך מלקנות זוג נעליים ללנצח את שיטת ההתשה של שירותי הלקוחות בארץ...).
השבמחקעכשיו צריך תמונה!
כשמדובר במשימות מהסוג הזה אין דבקה ממני במטרה.
מחקתמונה, כמובן, תגיע בהמשך, לאחר שהמבצע יושלם סופית והעברת הנעליים תתבצע....
;-)
זו בעיה ידועה בזארה. אני התייאשתי. אם אין מה שאני רוצה או צריכה על המדף אני מוותרת מראש וזהו.
השבמחקואם את רוצה נעלי בובה מדהימות ושירות נפלא - בטפליא מוכרים נעליים של בלוך לילדות. זה לא זול, אבל זה מהמם, אורתופדי ויכול להגיע אלייך עד הבית בדואר רשום ;-)
תודה על ההמלצה! (-: ייבדקו בהחלט!!
מחק